بررسی اثرات رفتار اخلاقی در فروش با رویکرد تئوری هزینه مبادله بر وفاداری مشتری مطالعه موردی بیمه بدنه اتومبیل شرکت بیمه ایران

چکیده: صنعت بیمه یکی از موسسات مالی است که تاثیر بسزائی در رشد اقتصادی یک کشور دارد. با وقوع آزاد سازی و خصوصی سازی همزمان نیز در اینصنعت با اهمیت و ایجاد رقابت بیشتر بین شرکتهای بیمه ای لزوم بررسی فرآیندهای بیمه ای علی الخصوص شبکه فروش که بعنوان مهمترین جزء فروش خدمات بیمه ای می باشد. در بازاریابی بیمه نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید و در نتیجه فروشنده و مشتری با بیمه گزار هر دو بر نتیجه فروش تاثیر می گذارند. فروشنده بعنوان اولین رابط سازمان ، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری ، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده ، دارد. هدف از پایان نامه حاضر بررسی اثرات رفتار اخلاقی در فروش با رویکرد تئوری هزینه مبادله بر وفاداری مشتری مطالعه موردی بیمه بدنه اتومبیل شرکت بیمه ایران می باشد. بمنظور انجام این امر از مدل سو-سیو لین و سینگ وو، 2012 ، استفاده شده است که در آن وفاداری به دو بخش یعنی وفاداری مشتری به فروشنده و وفاداری مشتری به شرکت تقسیم شده است. تحقیق حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و از نوع هدف نیز کاربردی میباشد. جامعه آماری تحقیق نیز عبارت است از مشتریان بیمه بدنه اتومبیل شرکت بیمه ایران میباشد و برای نمونه گیری نیز روش خوشه ای – تصادفی به کار رفته است. پرسشنامه تحقیق حاضر پس از بررسی روائی توسط متخصصین امور بیمه ای و اساتید راهنما و مشاور و تحلیل عاملی تائیدی و پایایی آن با استفاده از آزمونهای کولموگروف – اسمیرنوف ، آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری برای برازش کلی مدل مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری میباشد. با توجه به نتایج ، پیشنهادات ذیل ارائه میگردند: پیاده سازی اخلاق بازاریابی هنجاری و توصیفی یا برگزاری دوره ها و کارگاههای مختلف ، تشکیل انجمنی برای نظارت بر اخلاقیات فروش بیمه بدنه اتومبیل ، به روز نمودن اطلاعات بازاریابان بصورت روزانه یا هفتگی ، دقت در انتخاب بازاریابان ، بروز نمودن جدول تصادفات و خسارتهای بدنه اتومبیل ، تبلیغات تلویزیونی شرکت بیمه ، اهمیت دادن به خدمات پس از فروش بیمه بدنه اتومبیل واژگان کلیدی : رفتار فروش اخلاقی ، بیمه بدنه اتومیبل ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، اعتماد درک شده مشتری